Cette politique s’applique aux achats effectués sur femrino.com. Elle tient compte de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs et des dispositions du Code de la consommation sur la vente à distance et la garantie légale de conformité, notamment des articles L217-3 à L217-20. Les dispositions impératives du droit français et européen prévalent.
1. Quelle démarche correspond à votre situation ?
Si vous avez changé d’avis, consultez les articles 2 à 6 pour connaître le délai de rétractation et organiser le retour. Si un article est défectueux, incomplet ou différent de celui commandé, les articles 7 à 9 expliquent comment obtenir une solution. Les montants et délais de remboursement figurent aux articles 10 et 11.
2. Deux délais à respecter en cas de rétractation
Pour un achat à distance ouvrant droit à la rétractation, vous disposez de 14 jours calendaires pour notifier votre décision sans motif. Le délai se calcule à partir du lendemain du jour où vous-même ou un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur, prenez possession du bien. Pour une commande livrée en plusieurs fois, la réception du dernier article ou lot sert de point de départ dans les cas prévus par la loi. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Envoyez une déclaration claire avant l’expiration du délai, par exemple par courriel aux coordonnées de l’article 17. Vous pouvez utiliser le formulaire type des Conditions générales de vente. Pour faciliter le traitement, indiquez votre nom, le numéro de commande, les articles concernés et leur date de réception. Pour les contrats conclus sur une interface en ligne, la loi prévoit également une fonctionnalité gratuite de rétractation en ligne.
Après avoir communiqué votre décision, renvoyez les articles sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires, sauf si Femrino a proposé de les récupérer. Vous pouvez exercer votre droit de rétractation sans autorisation préalable.
3. Obtenir l’adresse et les instructions de retour
Contactez le service client avant d’expédier le colis pour obtenir l’adresse désignée et les instructions adaptées à l’article. Selon le retour, le service client peut vous communiquer une référence de dossier, une étiquette prépayée, des consignes d’emballage et de remise au transporteur ou les modalités d’enlèvement d’un article volumineux.
Utilisez l’adresse communiquée pour le retour. Un envoi à l’adresse de correspondance ou à une autre adresse non confirmée risque d’être retardé ou difficile à rattacher à votre commande. La prise de contact sert à organiser le transport. L’attribution d’une référence de retour ne conditionne pas la validité de votre déclaration de rétractation.
4. Qui paie le transport de retour ?
4.1 Retour après un changement d’avis
Femrino prend en charge les frais directs de retour lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation. Selon l’article, le service client peut fournir une étiquette prépayée, désigner un transporteur ou organiser un autre mode de retour sans frais de transport pour vous.
4.2 Défaut, dommage ou erreur de commande
Femrino prend également en charge le transport lorsqu’un renvoi est nécessaire parce que l’article est défectueux, endommagé pendant la livraison, incomplet ou différent de celui commandé ou décrit. Il en va de même lorsqu’un article, une pièce ou un accessoire manque et qu’un renvoi est nécessaire.
4.3 Utilisation d’un autre service de transport
Utilisez de préférence le mode de retour indiqué par le service client. Si vous choisissez un service plus coûteux sans accord préalable, le supplément peut rester à votre charge, sous réserve des dispositions impératives applicables.
5. Examiner et emballer l’article
Vous pouvez déballer et examiner l’article dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, comme vous pourriez normalement le faire en magasin.
Joignez, si possible, les pièces, accessoires, notices et autres éléments reçus. Réutilisez l’emballage d’origine si vous l’avez conservé. Vous pouvez utiliser un autre emballage suffisamment protecteur pour éviter les dommages pendant le transport.
6. Effet d’une perte de valeur sur le remboursement
Une perte de valeur ne met pas fin à votre droit de rétractation. Dans les conditions prévues par la loi, seule la dépréciation résultant de manipulations qui dépassent l’examen nécessaire peut vous être imputée.
Un usage excessif, des pièces manquantes, une modification, un montage ou un démontage contraire aux instructions ou des dommages liés à un emballage inadapté peuvent être pris en compte s’ils ont effectivement réduit la valeur de l’article et que les conditions légales sont réunies. Toute retenue doit être documentée et proportionnée à la perte de valeur constatée.
7. Faire valoir la garantie légale de conformité
Selon les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, le vendeur répond des défauts présents lors de la délivrance qui apparaissent dans les deux ans qui suivent. Un défaut peut concerner la description, le type, la quantité, la qualité, les caractéristiques ou les performances convenues. Il peut aussi s’agir d’un défaut de fabrication, d’une inaptitude à l’usage habituel, d’un ensemble incomplet ou de l’absence d’accessoires ou d’instructions que vous pouviez légitimement attendre.
Vous pouvez en principe choisir entre la réparation et le remplacement. Si le choix est impossible ou entraîne un coût disproportionné par rapport à l’autre solution, le vendeur peut l’écarter dans les conditions prévues par la loi. Tout refus doit être motivé. La mise en conformité est gratuite et doit être effectuée dans un délai raisonnable, au plus tard 30 jours après votre demande, sans inconvénient majeur pour vous. Le vendeur prend en charge les frais nécessaires de réparation, de remplacement, de reprise, de transport et de nouvelle livraison.
Vous pouvez demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat dans les cas prévus par la loi, notamment si la mise en conformité est refusée, impossible, tardive, si elle vous cause un inconvénient majeur ou si la gravité du défaut le justifie. La résolution donne lieu au remboursement applicable. Un défaut mineur ne permet pas à lui seul d’obtenir la résolution. Vos autres droits légaux restent applicables.
8. Signaler un défaut, un dommage ou une pièce manquante
Communiquez au service client votre numéro de commande, l’article concerné, la nature du problème et, si possible, la date à laquelle vous l’avez constaté. Si vous en disposez, des photos ou vidéos de l’article et de son emballage peuvent faciliter l’examen. Leur absence ne suffit pas à écarter vos droits légaux.
Selon le dossier, le service client peut vous transmettre une étiquette prépayée ou organiser un enlèvement.
9. Changer d’article ou demander un remplacement
9.1 Changement de taille, de modèle ou de préférence
Vous pouvez retourner l’article dans les conditions applicables à la rétractation, puis passer une nouvelle commande pour l’article souhaité. Le nouvel achat est facturé au prix affiché au moment de sa validation. Son paiement et le remboursement du retour sont traités séparément.
9.2 Remplacement d’un article non conforme
Vous pouvez demander un remplacement gratuit au titre de la garantie légale de conformité. Si le remplacement est impossible ou entraîne un coût disproportionné, les autres solutions prévues par la loi peuvent s’appliquer.
10. Sommes comprises dans le remboursement
En cas de rétractation valable, le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les articles concernés et les frais de livraison initiaux correspondant au mode standard le moins coûteux proposé. Le supplément d’une livraison plus chère que vous avez expressément choisie n’entre pas dans le remboursement obligatoire.
Pour un retour partiel, les frais initiaux éventuellement remboursables dépendent de la composition de la commande, des articles retournés et conservés, des frais qui leur sont imputables et des règles applicables. Si vous avez payé 8,13 € de frais de livraison et qu’ils doivent être restitués, ils sont inclus dans le remboursement. Les frais directs de transport de retour sont pris en charge dans les conditions prévues à l’article 4.
11. Traitement du remboursement et inscription sur le compte
En cas de rétractation, le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après que le vendeur a été informé de votre décision. Sauf si Femrino a proposé de récupérer les articles, le remboursement peut être différé jusqu’à leur réception ou jusqu’à la remise d’une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements.
Une fois les conditions réunies, l’instruction de remboursement est généralement transmise sous 1 à 3 jours ouvrés, dans le respect du délai légal. Le remboursement est effectué sans frais par le moyen de paiement initial, sauf accord exprès sur une autre méthode sans frais pour vous.
Le crédit apparaît généralement dans les 10 à 15 jours suivant la transmission de l’instruction, selon la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement. Ce délai d’inscription sur le compte ne prolonge pas le délai légal de remboursement.
12. Exceptions au droit de rétractation
Les exceptions sont limitées aux cas prévus par la loi. Elles peuvent concerner notamment les articles confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement et les biens descellés après la livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.
Toute exception applicable doit vous être signalée avant la conclusion du contrat. Sous réserve de ces exceptions, le déballage, le montage ou un examen raisonnable ne suffisent pas à exclure la rétractation. Une dépréciation réelle due à des manipulations excessives peut être prise en compte selon l’article 6. Les recours liés à un défaut ou à une non-conformité restent ouverts.
13. Dommage constaté lors de la livraison
Si un dommage est visible à l’arrivée, examinez l’emballage et, si possible, décrivez le dommage sur le document de livraison. Vous pouvez photographier le colis et l’article avant de contacter le service client. L’absence de réserves lors de la remise ne suffit pas à vous priver de vos droits.
Selon l’état du bien et les recours applicables, Femrino peut organiser une reprise, une réparation, un remplacement ou un remboursement.
14. Colis perdu ou indiqué comme livré mais non reçu
Contactez le service client si le colis est signalé perdu ou si le suivi indique une livraison que vous n’avez pas reçue. Vous pouvez confirmer l’adresse et préciser si un membre du foyer, un voisin, un gardien ou un autre tiers a pu réceptionner le colis.
Le service client examine les éléments disponibles et peut demander au transporteur de vérifier la remise. Les recours légaux en cas d’absence de livraison restent applicables pendant cette vérification. Consultez la Politique de livraison.
15. Perturbations pouvant affecter un retour
Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption de transport, une urgence, une mesure des autorités, un événement public ou un incident logistique peut perturber un retour, un échange ou un remboursement.
Selon la situation, le service client peut vous communiquer l’état du dossier et les mesures envisageables. Les délais et les droits impératifs restent applicables.
16. Données utilisées pour traiter la demande
Femrino utilise les renseignements raisonnablement nécessaires à la démarche. Ils peuvent comprendre votre nom, vos coordonnées, le numéro de commande, les informations sur les articles, les images que vous fournissez, les données de transport, le statut du paiement ou du remboursement et les échanges utiles.
Ces données servent à identifier la commande, organiser le renvoi, examiner les articles, traiter un remboursement, une réparation ou un remplacement, appliquer les garanties légales, prévenir la fraude et gérer les réclamations ou obligations légales. Leur traitement relève du RGPD et de la Politique de confidentialité. Pour exercer vos droits sur vos données, écrivez à support@femrino.com.
17. Contacter Femrino
Pour une rétractation, un retour, un remboursement, un échange ou une demande après-vente, appelez le +1 (760) 387-3232 ou écrivez à support@femrino.com.
Pour un courrier, utilisez l’adresse de correspondance de Lanique Craft, 710 S Muriel Dr, Barstow, CA 92311, États-Unis. Pour un colis, demandez au service client l’adresse de retour désignée et les instructions de transport.
Le service client traite les demandes du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et le samedi de 9 h à 16 h, à l’heure d’Europe centrale (CET/CEST). Retrouvez ces coordonnées sur la page Nous contacter.
18. Date d’application de la politique
Cette politique peut être actualisée lorsque la réglementation, les services ou les procédures de retour et de service après-vente évoluent. La version publiée indique sa date d’entrée en vigueur et s’applique aux commandes passées à compter de cette date. Les droits acquis au titre des commandes antérieures restent applicables.