Cette page répond aux questions courantes sur les achats effectués sur femrino.com. En cas de divergence entre les documents, les dispositions propres à la démarche concernée s’appliquent, sous réserve des règles impératives du droit français et européen.
1. Je n’ai pas reçu de courriel après avoir commandé. Que vérifier ?
Consultez les dossiers de courriers indésirables et de promotions, puis vérifiez l’adresse électronique saisie lors de l’achat. Si le message n’arrive toujours pas, indiquez au service client votre nom, le courriel utilisé, la date approximative, le montant de la commande et, si vous en disposez, la référence du paiement.
Le courriel automatique accuse réception de la demande. Il récapitule généralement le numéro de commande, les articles et quantités, les prix, les frais de livraison, le total, l’adresse et le moyen de paiement. Les modalités d’acceptation définitive figurent dans les Conditions générales de vente.
2. Où demander une facture ou un justificatif ?
La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale ont des fonctions distinctes. La facture est établie selon les règles applicables, les renseignements fournis et la nature de la transaction.
Si vous avez besoin d’une facture, communiquez des coordonnées de facturation complètes et exactes, si possible avant de finaliser la commande. Pour demander une copie d’un document déjà établi, écrivez à support@femrino.com.
3. Quelles informations de paiement Femrino reçoit-il ?
Les données saisies à l’étape du paiement doivent être transmises par une connexion HTTPS chiffrée par TLS. Le prestataire de paiement traite généralement les données complètes de la carte. Femrino peut recevoir les éléments utiles à la gestion de l’opération, comme sa référence, son montant, sa devise, son statut, le réseau de carte, des données masquées ou le statut du remboursement.
Visa, Mastercard et Diners Club sont utilisables lorsqu’ils figurent parmi les options affichées à l’étape du paiement. Gardez confidentiels le numéro complet de votre carte, le cryptogramme, vos mots de passe et les codes de vérification temporaires. Consultez la Politique de paiement.
4. Puis-je corriger une erreur de taille, de couleur ou de modèle ?
Contactez rapidement le service client pour savoir si l’article peut encore être modifié ou retiré de la commande. Cela dépend de l’avancement de la préparation et, pour une modification, de la disponibilité de la variante souhaitée.
Si la commande a déjà été expédiée, vous pouvez exercer votre droit de rétractation lorsqu’il s’applique. Vous pouvez ensuite commander la variante souhaitée au prix affiché lors du nouvel achat.
5. Comment annuler tout ou partie d’une commande avant l’envoi ?
Écrivez à support@femrino.com dès que possible, idéalement avant la fin de la préparation et la remise du colis au transporteur. Vous n’avez pas à indiquer de motif. Le service client vérifie si l’envoi peut encore être interrompu.
Si la commande est intégralement annulée avant expédition, le remboursement comprend les articles et les frais de livraison déjà payés. En cas d’annulation partielle, les frais sont recalculés selon le montant des articles conservés. S’il est inférieur ou égal à 75,65 €, des frais de 8,13 € peuvent s’appliquer. L’ajustement vous est présenté pour accord avant la finalisation de l’annulation. Consultez la Politique d’annulation de commande.
6. Quel montant vais-je payer pour la livraison ?
La livraison coûte 8,13 € pour une commande d’un montant inférieur ou égal à 75,65 €. Elle est offerte à partir de 75,66 €. Vous voyez le montant applicable dans le panier et avant de confirmer le paiement.
Si vous demandez une modification du service de livraison après la confirmation, des frais supplémentaires peuvent s’appliquer avec votre accord, après communication de leur montant.
7. Combien de temps faut-il prévoir pour recevoir ma commande ?
La préparation prend généralement de 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement. Le transport est ensuite estimé entre 9 et 15 jours à compter de la remise du colis au transporteur. USPS, DHL Express et FedEx peuvent intervenir selon l’article, l’adresse et l’itinéraire.
Les jours fériés, les intempéries, les grèves, les contrôles douaniers ou les perturbations du transport peuvent influer sur l’estimation. Vos recours restent applicables en cas de retard ou d’absence de livraison. Consultez la Politique de livraison.
8. Le transporteur peut-il me demander de payer des frais de douane ?
Si la livraison en France est annoncée avant l’achat comme une livraison DDP, c’est-à-dire droits acquittés, le total affiché comprend les droits de douane, les taxes à l’importation et les frais de dédouanement applicables. Les frais couverts par cette modalité ne sont pas à régler une seconde fois à la réception.
Le transporteur ou une autorité peut demander des renseignements nécessaires au dédouanement ou à la remise du colis. La répartition des frais convenue pour la commande continue de s’appliquer. Consultez la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
9. À quel moment le numéro de suivi devient-il utilisable ?
Après la remise du colis au transporteur, vous recevez généralement un courriel indiquant le nom du transporteur, le numéro de suivi et la marche à suivre pour consulter l’acheminement. Le premier événement peut apparaître quelque temps après la création de l’étiquette.
Si le suivi reste inchangé ou signale une anomalie, écrivez à support@femrino.com avec les numéros de commande et de suivi.
10. J’ai reçu un colis alors que plusieurs articles sont encore attendus. Est-ce normal ?
Un meuble volumineux, un ensemble composé de plusieurs éléments ou des articles ayant des contraintes logistiques différentes peuvent partir séparément. Chaque colis peut avoir son propre numéro de suivi, son transporteur et sa date de livraison estimée.
Consultez chaque suivi. Si un colis tarde à arriver, communiquez au service client le numéro de commande et la référence du colis concerné. L’expédition en plusieurs colis ne modifie pas les frais de livraison acceptés lors de l’achat.
11. Que faire si la livraison prend du retard ?
Vérifiez l’adresse saisie, le suivi et les avis du transporteur. Celui-ci peut vous renseigner sur la dernière étape connue, une tentative de livraison ou des informations manquantes. Si le colis semble bloqué, perdu ou en retard, contactez le service client.
Si le délai convenu ou, à défaut, le délai légal est dépassé, vous pouvez demander la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison n’intervient toujours pas, vous pouvez résoudre le contrat dans les conditions prévues par la loi. Dans certains cas, notamment si le vendeur refuse de livrer ou si la date convenue était essentielle, la résolution peut intervenir sans délai supplémentaire.
12. Puis-je refuser un colis à la livraison ?
Si vous souhaitez vous rétracter, envoyez une déclaration claire au service client. Le seul refus du colis peut être insuffisant pour exprimer cette décision. Si le refus est lié à un problème de livraison, décrivez-le au service client, de préférence avant la remise ou rapidement après.
Votre message aide à rattacher le colis à la commande et à limiter les retards de traitement. Les droits et délais légaux restent applicables.
13. Mon article est endommagé, incomplet ou différent de celui commandé. Que faire ?
Contactez le service client en indiquant le numéro de commande, l’article concerné et le problème constaté. Précisez les pièces manquantes ou endommagées et, si possible, l’état de l’emballage à la livraison. Conservez l’article, les accessoires, l’emballage, les étiquettes et les documents disponibles le temps de l’examen. Des photos ou vidéos peuvent aider à identifier le problème. Leur absence ne suffit pas à écarter vos droits légaux.
La garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation couvre les défauts présents à la délivrance qui apparaissent dans les deux ans qui suivent. Vous pouvez en principe choisir la réparation ou le remplacement, dans les conditions prévues par la loi. La mise en conformité doit être gratuite et intervenir dans un délai raisonnable, au plus tard 30 jours après votre demande, sans inconvénient majeur. Le vendeur prend en charge les frais nécessaires, notamment la reprise, le transport et la nouvelle livraison.
Dans les cas prévus par la loi, notamment si la mise en conformité est impossible, refusée, tardive ou occasionne un inconvénient majeur, vous pouvez demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec remboursement. Consultez la Politique de retours, remboursements et échanges.
14. J’ai changé d’avis. Quels délais dois-je respecter ?
Pour un achat à distance ouvrant droit à la rétractation, vous disposez de 14 jours calendaires pour notifier votre décision sans motif. Le délai se calcule à partir du lendemain du jour où vous-même ou un tiers désigné, autre que le transporteur, prenez possession du bien. Si la commande arrive en plusieurs fois, la réception du dernier article ou lot sert de point de départ dans les cas prévus par la loi.
Envoyez une déclaration sans ambiguïté avant l’expiration du délai, par exemple à support@femrino.com. Pour les contrats conclus sur une interface en ligne, la loi prévoit également une fonctionnalité gratuite de rétractation en ligne. Après avoir communiqué votre décision, renvoyez le bien sans retard injustifié et au plus tard 14 jours calendaires après la notification, sauf si nous avons proposé de le récupérer.
15. Puis-je ouvrir ou essayer un article avant de décider de le garder ?
Vous pouvez déballer et examiner l’article dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Dans les conditions prévues par la loi, une perte de valeur peut être prise en compte si elle résulte d’un usage excessif, d’un montage contraire aux instructions, d’une modification, d’un dommage ou de pièces manquantes. Toute retenue doit être proportionnée à la dépréciation réelle.
Seules les exceptions prévues par la loi peuvent exclure le droit de rétractation. Elles peuvent notamment concerner un article fabriqué selon vos spécifications ou nettement personnalisé. Les meubles et articles de maison non personnalisés relèvent en principe du droit de rétractation.
16. Comment renvoyer un article si je n’ai pas reçu d’étiquette ?
Appelez le +1 (760) 387-3232 ou écrivez à support@femrino.com avant d’expédier le colis. Le service client vous indique l’adresse à utiliser et les modalités adaptées, comme une étiquette prépayée ou un enlèvement. Un envoi vers une adresse non confirmée peut être retardé, perdu ou difficile à rattacher à votre commande.
Indiquez le numéro de commande et le nom utilisé lors de l’achat. Vous pouvez joindre une copie de la confirmation ou du document de livraison si vous en disposez. D’autres éléments peuvent permettre d’identifier le retour et de faire valoir vos droits.
17. Qui paie le transport du retour ?
Femrino prend en charge les frais directs de retour en cas de rétractation valable ou lorsqu’un renvoi est nécessaire parce que l’article est défectueux, endommagé pendant le transport ou différent de celui commandé ou décrit.
Suivez les instructions du service client pour utiliser l’étiquette, le transporteur ou le service d’enlèvement proposé. Si vous choisissez sans accord préalable un service plus coûteux, le supplément peut rester à votre charge, sous réserve des dispositions impératives applicables.
18. Quand le remboursement est-il effectué ?
En cas de rétractation valable, le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après que nous avons été informés de votre décision. Sauf si nous avons proposé de récupérer le bien, il peut être différé jusqu’à la réception de l’article ou jusqu’à la remise d’une preuve de son expédition, selon le premier de ces événements.
Une fois les conditions réunies, l’instruction est généralement transmise sous 1 à 3 jours ouvrés, dans le respect du délai légal. Une preuve d’expédition valable permet en principe de traiter le remboursement sans attendre l’inspection du colis.
Le remboursement est effectué sans frais par le moyen de paiement initial, sauf accord exprès sur une autre méthode sans frais pour vous. La date à laquelle le crédit apparaît sur le compte dépend de la banque ou du prestataire de paiement. Consultez la Politique de retours, remboursements et échanges.
19. Comment joindre le service client de Femrino ?
Pour une question sur un article, une commande, un paiement, une livraison, un retour, une facture ou une garantie légale, appelez le +1 (760) 387-3232 ou écrivez à support@femrino.com. Vous pouvez aussi écrire au 710 S Muriel Dr, Barstow, CA 92311, États-Unis. Pour renvoyer un article, utilisez l’adresse communiquée pour votre retour.
Le service client traite les demandes du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et le samedi de 9 h à 16 h, à l’heure d’Europe centrale (CET/CEST). Le délai de réponse peut varier selon la demande et les vérifications nécessaires auprès du transporteur, d’un intervenant logistique ou du prestataire de paiement. Retrouvez les coordonnées sur la page Nous contacter.